Micro de l’activité versus enjeux sociaux : expérience et questions d’un syndicaliste

Gilles Blanchard

C’est au niveau professionnel et syndical que j’ai observé la difficulté d’articuler une action de transformation[1] de ce que l’on nomme « offre de service » avec ce qui se « travaille » en permanence au niveau micro de l’activité du conseiller au sein des collectifs de travail. Cette coupure de la pensée dans le domaine ici des services aux demandeurs d’emploi entre une définition centrale de l’organisation et les débats incessants  au cœur de l’activité pose de profondes questions de démocratie.

L’intégration des tâches d’« indemnisation » et de « placement» a  profondément pénétré en étant souvent reformulée les pratiques professionnelles individuelles  des ex-conseillers des deux bords et les coopérations de travail au sein des nouvelles agences « Pôle emploi ».

De  nouveaux conseillers dits « double compétents » ont pris forme, source d’une approche renouvelée de la compétence et du service.

Cette  prise en charge  au niveau du « micro » de l’activité et des collectifs de la « fusion » n’a pas trouvé  de voie pour une renormalisation  centrale et générale. On peut ainsi  parler d’« incommensurabilité » des savoirs au sens proposé par Louis Durrive[2]. Le retour aujourd’hui  à  la spécialisation des tâches au sein de l’organisation en témoigne.

Cette incapacité interpelle aussi l’action syndicale  dans sa faculté à intégrer la richesse de l’activité de travail et à formuler des contre- propositions  dans un processus démocratique de construction de revendications[3].

Des missions pérennes assurées via des normes  d’activités en changement permanent :

  • Les missions de « l’opérateur public » apparaissent stables et dans la continuité des précédentes institutions: inscrire-comptabiliser-catégoriser-indemniser-conseiller-mettre en relation-orienter. En ce sens elles font peu débat au niveau sociétal en tant que telles.
  • A l’interne pourtant l’activité des  « conseillers[4] », est, depuis la création de Pôle emploi, prise dans des  changements  permanents d’organisation  afin de faire face à :
  • La « fusion » de la gestion de l’indemnisation et de l’accompagnement des demandeurs d’emploi.
  • L’ampleur des variétés  de formes prises par le chômage de masse : quantitativement et qualitativement.
  • Une nouvelle interface service –usager par le développement du numérique.
  • Les différentes déclinaisons de ce qu’il est coutume de nommer  la « politique de l’emploi »  indemnisation – formation – mesures pour l’emploi.

Ces  transformations sont mises en œuvre via une production considérable de normes au niveau central,  accompagnée de la mise sous indicateurs de résultats de la gestion managériale courante[5]. Il s’agit  d’un  « dispositif » dans le sens que lui donne Marie-Anne Dujarier[6]  à savoir  « la conception centralisée et externe aux situations concrètes de travail d’organisations standardisées qui ordonnent aux travailleurs ce qu’ils doivent faire, comment et pourquoi ».

Dans le cas de Pôle emploi  cette production normative puissante   se déploie en maintenant un réseau de proximité  de 900 agences  permettant  de conforter les collectifs de travail de proximité. Ils constituent autant de creusets de formation et d’élaboration de pratiques de métiers, de dispositifs collaboratifs,  articulant les différentes composantes de la fonction de conseiller. Le management de proximité s’y implique pour en faire de vrais espaces de collaboration où est vécue l’articulation de l’indemnisation et du  placement au sein d’équipes dites « mixtes ». Ces lieux de travail   reprennent  à leur compte, en lui donnant une consistance concrète, une norme centrale celle du « conseiller personnel », polyvalent.

Face à ces  transformations l’action syndicale est accaparée par les instances représentatives dans une recherche de «  freinage ».

Dans la période,  les organisations syndicales se sont investies dans les nouvelles instances représentatives du personnel. Elles se positionnent en réaction aux dispositifs présentés. Le traitement au niveau d’instances nationales et régionales  exacerbe  la  concurrence inter – syndicale.  Le nombre et la longueur des  séances montent à des sommets.

Le recours aux expertises externes  devient  le levier principal pour  freiner les dispositifs déployant la fusion. Ces expertises équipent  les équipes syndicales sur les faiblesses des programmes de la direction mais contribuent peu à  élaborer un programme revendicatif centré sur les situations de travail réel.

On notera cependant  quelques cas[7] – comme par  exemple  l’analyse de l’activité de service aux entreprises – où l’expert  recherche dans les pratiques préexistantes aux projets de transformations la ressource à des contre-propositions organisationnelles.

L’action syndicale à Pôle emploi ne met pas  en tension  ce « macro »  de la gestion de l’action publique et  ce « micro » de l’activité des conseillers, indispensable pourtant pour un espace revendicatif spécifique. Elle permet à minima  une prise de conscience que l’activité normative incessante  asphyxie toute prise en compte d’une  pensée locale du travail et est  source d’un état de  stress permanent.

L’étude de  procès-verbaux d’instances[8] nous a permis de constater combien la parole portée ici  faisait des agences locales, mais aussi de l’activité des conseillers, une sorte de « boîte noire ».

On constate que s’opère une véritable « mise à distance » du savoir-faire individuel et collectif des conseillers. L’intervention des représentants du personnel se positionne en réaction aux dispositifs présentés. De la première étape en CCE jusqu’au CE et au Chsct, la très grande part des interventions relève du questionnement, de la demande de précisions, de l’inquiétude sur les impacts et les délais de mise en œuvre en ne mettant rarement  en tension le projet en regard de l’activité.

Pourtant plusieurs programmes débutent par des expérimentations qui pourraient être des  leviers pour l’action syndicale. Or aucun recours à l’expertise des salariés ou même appel à la contribution  de ceux qui ont participés aux expérimentations n’est mobilisé.

Même lorsqu’une expertise  énonce la diversité et la pertinence de solutions construites localement en matière de service aux  entreprises, par exemple,  aucune investigation complémentaire n’est sollicitée. Ainsi aucune modification du dossier initial ne s’avère actionnée par la concertation menée.

L’amputation de la pensée des services de conception de tout un champ de l’activité de travail, une action syndicale fortement préoccupée  de  «  résistance »  sont les terreaux  de l’impossibilité d’aboutir à un accord sur la classification des emplois. Cet échec  apparaît alors révélateur de la difficulté à formaliser, à mettre en normes antécédentes,  à « rentrer en commensurabilité avec les autres formes de savoirs déjà présents dans l’organisation et, si les conditions le permettent, de dialoguer avec eux dans une visée transformatrice »[9]. Les transformations  sur le champ des délimitations des emplois et  métiers sont socialement bloquées.  Là encore la difficulté à penser une activité articulant indemnisation et accompagnement n’y est sans doute pas pour rien.  

Pourtant  le micro de l’activité produit des concepts dès lors qu’on l’approche avec l’appui ergologique : exemple de l’analyse de la fusion indemnisation-placement et des fonctionnements collectifs de travail.

Comme nous l’avons dit les conseillers  composent une réponse à travers entres autres  ce que nous avons appelé « la double compétence » à la fois donc indemniser et accompagner, or la direction décide  aujourd’hui du retour systématique  à la spécialisation initiale. C’est de nouveau la norme de gestion des tâches.

Les travaux en Groupes de Rencontre du Travail[10] (GRT), nous permettent pourtant d’identifier un ensemble de pratiques qui fondent  de nombreuses  réponses différenciées selon les conseillers et les collectifs de travail.

Pour les présenter nous reprenons ici des verbatim extraits de ces travaux[11] :

« Je ne sais pas pourquoi il y a tous ces changements, nous n’avons pas accès  à la visualisation, à la lecture de où est-ce qu’on doit aller. C’est opaque. On nous dit on change, on change. Moi ce qui me gêne et que je vis comme les collègues, c’est qu’on ne sait pas pourquoi on change. Est-ce que c’est parce que quelque chose a manqué à un moment ? Est-ce un souci d’amélioration ? Humainement pour certaines de mes collègues en indemnisation, on est en train de leur expliquer s’il faut choisir un métier ou renoncer à un métier, quand on est double compétence c’est ça le choix. Dans la mesure où il y a un choix il y a une perte, ça reste humainement violent. On ne sait pas quelle est la notion d’amélioration qui est attendue. On sait qu’on est piloté par des indicateurs mais on ne maîtrise pas ces derniers puisque c’est un constat. Ce n’est pas un outil de réflexion c’est un constat »

«  Par contre, par rapport aux normes antécédentes et l’anticipation on nous a demandé lors de la fusion une anticipation éventuellement en prenant le métier de l’autre, maintenant on s’aperçoit qu’avoir les deux casquettes c’est difficile et pas forcément possible, et maintenant on nous demande de revenir avec des différences d’applications et de revenir à notre métier antérieur. »

« Lors de mon entretien personnel annuel on m’a demandé ce que je voulais faire : placement ou indemnisation ? Cela fait 20 ans que je fais de l’indemnisation et depuis 2 ans et demi du placement, c’est difficile là comme ça de choisir. Et on m’a dit qu’il fallait que je me recentre. Ça m’a choqué.  Dans le verbe « recentrer » il y a le préfixe « re », donc on ne me demande pas de me recentrer vers un métier que je connais peu, je me recentre forcément vers quelque chose que je connais. Alors tu me demandes de faire exclusivement  l’indemnisation. »

« …  je recrute, ce sont des contrats de professionnalisation. S’ils acceptent le contrat pro ça pourrait avoir un impact sur la rémunération … Je l’aborde mais pas de façon professionnelle. C’est ma collègue qui a la compétence. J’ai l’information mais je pense que dès lors qu’il y a une reprise d’activité, reprise de formation, ça impacte le dossier indemnisation. Et je pense que vous auriez tout à fait votre place, peut-être pas tous les jours mais une fois dans la relation aux entreprises. »

« Oui je vais de « bout en bout » mais je trouve un peu dommageable que dans une entreprise comme la nôtre il y ait des fonctions différentes. Là on a une fonction d’indemnisation qui est en complet écart avec le placement. »

«  Alors qu’en fait on est en train de me faire revenir à ce qu’il se passait avant la fusion où après l’avoir indemnisé, le gars partait dans la nature. Moi ça m’intéressait de l’indemniser et de savoir un peu ce qu’il allait devenir et d’aider mes collègues. Moi j’ai demandé si ce poste-là se crée de fonctionner sur ce poste, chez nous on appelait ça « référent indemnisation » parce que je suis toujours en rapport avec mes collègues pour les débloquer sur des points. »

 


[1] On entend ici par « action globale de transformation » les programmes de changement souvent définis via des « plans stratégiques » et embarquant des reconfigurations des priorités et mode de délivrances de services touchant le cœur de l’activité des professionnels concernés.

[2] Louis Durrive « Quelle est la spécificité d’un Groupe de Rencontre du Travail (GRT) ? »Texte en contribution au colloque.

[3] Cf. sur ce plan l’article d’Yves Baunay, « En quoi le travail ouvre-t-il de nouvelles perspectives au mouvement syndical ».

[4] Le découpage même des emplois et métiers, leur dénomination représente un enjeu de l’organisation même dans l’histoire de l’organisation du travail de ces institutions ( de prospecteur-placier, liquidateur, à conseiller professionnel, conseiller, voire psychologue du travail)

[5] 14 indicateurs dits de résultats dans le cadre de la dernière convention tri partite : Etat –Unedic-PE

[6] Dujarier M.A, Le management désincarné, Paris, La Découverte, 2015.

[7] Analyse de la relation entreprise par  alternative ergonomique / Rhône Alpes

[8] Christine Martin, Gilles Blanchard, « l’expression des salariés », Mémoire de Master Ergologie,  2016.

[9] Louis Durrive « Quelle est la spécificité d’un Groupe de Rencontre du Travail (GRT) ? »Texte en contribution au colloque.

[10] Recherche CEPERC – Ergologie en cours sous la direction de Christine Noël-Lemaître au sein de Pôle emploi.

[11] Extraits des échanges sur des agences de Pôle emploi dans le cadre d’une recherche menée par le CEPERC – institut d’Ergologie – Aix en Provence.


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